Nedodržení reklamační lhůty - prodávající tvrdí, že zákazníkovi telefonoval

(Dobrý den, paní Xxxxxxxxxxx
reaguji na Vaší žádost ze dne 06.01.2015 k odstoupení od kupní smlouvy týkající se vestavné trouby SMEG SCP750BS8. Na základě uvedené informace o nevyřízení reklamace v zákonné lhůtě 30 kalendářních dnů jsme se obrátili na našeho dodavatele a vedení autorizovaného servisu Elettromec pro potvrzení o nestihnuté 30 denní lhůtě. Servisní centrum nás informovalo, že potvrzení o nedodržené lhůtě bohužel vydat nemohou, protože nebyla poskytnuta potřebná součinnost pro vyřízení reklamace. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (vada je považována za objektivně neodstranitelnou) - § 19 zákona č. 634/1992 Sb. To však neznamená, že tato práva vznikají v případě jakékoli opožděně vyřízené reklamace bez ohledu na její oprávněnost. Uvedený následek nastane pouze za předpokladu, že výrobek skutečně má vadu, za kterou prodávající odpovídá. Další podmínkou též je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek. Servisní centrum nám poskytlo zprávu, že se Vás pokoušelo po nahlášení reklamace několikrát telefonicky kontaktovat pro sjednání termínu návštěvy, bohužel bez úspěchu. V takovém případě nebyla poskytnuta potřebná součinnost s vyřízením reklamace a nárok na odstoupení od kupní smlouvy by za těchto podmínek nevznikl. Chtěla bych se Vás proto zeptat, zda byste nám blíže popsala průběh vyřízení reklamace, případně, zda jste zaznamenala pokus o řešení reklamace ze strany servisního centra. S přátelským pozdravem …)

ODPOVĚĎ:
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy, tedy i na autorizovaný servis provádějící záruční opravy a posuzování uplatněných reklamací.
Prodávající v tomto případě tvrdí, že jste neposkytla potřebnou součinnost k vyřízení reklamace a nemohlo tak platně dojít k následkům, které nastou v případech, kdy prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů. Pro takovou výzvu zákon žádnou formu nepředepisuje a je tak plně na prodávajícím, aby zvolil takovou formu výzvy, kterou může později prokázat. Což v tomto případě rozhdoně splněno nebylo. Dovolil bych si tvrdit, že prodávající má i jiný kontaktní údaj na Vás (adresu, e-mail apod.) a mohl se Vás pokusit kontaktovat i jiným způsobem než jen telefonicky. Alespoň takto by se měl zachovat prodávající, který postupuje s odbornou péčí.
Pokud Vás tedy prodávající (příp. servis) skutečně nekontaktoval ani v 30 denní lhůtě nevyřídil jakýmkoliv způsobem Vaši reklamaci, je Vaše odstoupení od smlouvy zcela oprávněné. V takovém případě má prodávající povinnost vrátit Vám kupní cenu.
Vyzvěte prodávajícího k vrácení kupní ceny. Pokud i přesto prodávající odmítne, pro jistotu se obraťe na advokáta, který po odborné stránce přezkoumá všechny formální náležitosti reklamace (z poskytnutých infomací to není možné). Pokud v případném sporu uspějete, veškeré náklady, které Vám vznikly v souvisloti s reklamací (i advokáta) Vám prodávající nahradí.