Zamítnutí reklamace jiného odstínu obkladů než byla v obchodě na panelu

Obchodní zástupkyně řekla, že mají zboží na skladě a je třeba ho zarezervovat. Protože syn nevěděl, kolik metrů bude potřebovat, tak na základě vizualizací obou místností spočítali s určitou rezervou množství a obchodní zástupce zboží zarezervovala s tím, že objednávku vystaví stavební firma, která bude rekonstrukci provádět. Mozaiku na skladě neměli, byla na objednávku. Obchodní zástupkyně syna ujišťovala, že i mozaika je v teplé barvě a kostičky půjdou barevně k dlažbě i obkladu. Bylo dohodnuto, že mozaika se bude objednávat až podle skutečného množství, které dodá stavební firma. Doma se syn rozhodl, že si dá místo vany sprchový kout. A protože jsme nevěděli, jestli obložit mozaikou i část sprchového koutu, šla jsem sama do prodejny se poradit, s architektem to syn už konzultovat nechtěl. Tatáž obchodní zástupkyně mně ukázala na panelu obklad i dlažbu v teplém odstínu, které pro syna zarezervovala. I mě ujišťovala, že i když mozaiku nemají na skladě, kostičky se budou barevně hodit k dlažbě i obkladu, a vše bude v teplém odstínu. S ohledem na následující skutečnosti, při jednání na prodejně nám obchodní zástupkyně uvedla nepravdivé informace a zamlčela informace, které zásadním způsobem ovlivnily synovo rozhodnutí o zakoupení dlažby a obkladů, protože kdyby věděl, že obklady nejsou v teplém odstínu, tak by je nechtěl a neprovedl by jejich rezervaci. Vystavené vzorky dlažby a obkladu na panelu nebyly označeny číslem šarže, obchodní zástupkyně syna ani následně mě neupozornila, že na skladě mají obklady a dlažbu v jiné šarži. Jako zákazníci jsme vůbec nevěděli, že obchodní zástupkyně rezervuje jiné zboží, než které nám ukázala na panelu. Dlažba byla zarezervovaná se šarží R33E - následným porovnáním s vystaveným vzorkem na panelu je odstín světlejší, ale zůstává teplý tón barvy. Obklad byl zarezervován se šarží T26Z - následným porovnáním s vystaveným vzorkem na panelu je rovněž světlejší, ale teplý tón barvy se změnil ve studený šedý odstín, který barevně nesedí k dlažbě ani mozaice. Prodejní zástupkyně věděla, že se jedná o 3 druhy obkladů do jedné místnosti, protože množství pro rezervaci počítala z plánu (vizualizace), dále věděla, že zákazník si přeje teplý odstín barvy, přesto rezervaci provedla v různých barevných odstínech (teplý a studený) a následně objednala mozaiku v teplém odstínu. Takže do jedné místnosti firma dodala 2 druhy obkladů v teplé barvě (dlažba a mozaika) a 1 druh obkladu ve studené barvě (obklady). Syn dne 6.10.2016 podepsal se stavební firmou smlouvu na rekonstrukci bytu. Stavební firma spočítala potřebné množství obkladů a dlažby a objednala je u firmy Keraservis Group a. s. , která objednávku obkladu a dlažby vykryla z provedené rezervace ze dne 26.9.2016 na syna, a mozaiku objednala u svého dodavatele. Jakmile mozaika přišla na prodejnu, stavební firma dne 31.10.2016 zboží koupila a přivezla na stavbu. Následně proběhla pokládka materiálu. Dne 7.11.2016 jsme přišli do bytu a zjistili jsme, že obklad ma jiný odstín, než byl v prodejně na panelu. Telefonicky jsem to nahlásila obchodní zástupkyni s tím, že jsme se dohodly, že přinesu vzorek obkladu v šedém odstínu. Dne 8.11.2016 jsem vzorek obkladu donesla na prodejnu, obchodní zástupkyně nebyla přítomná a její kolegové to se mnou řešit odmítli s tím, že neví, co bylo dohodnuto. Nechala jsem vzorek špatného obkladu na prodejně. Dne 9.11.2016 jsme se synem jeli na prodejnu. Zde jsme se poprvé od obchodní zástupkyně dozvěděli, že na skladě měli obklady jiné šarže (které byly zarezervované) než ty, co měli vystavené na prodejně. Srovnáním vzorků bylo zjištěno a oboustranně ústně potvrzeno (zákazník a obchodní zástupkyně), že dodaná dlažba ač je světlejší, je v teplém odstínu, a dodaný obklad není v teplém, ale ve studeném šedém odstínu. Obchodní zástupkyně nám řekla, že šarže se od sebe mohou vzájemně barevně lišit. Zároveň nám sdělila, že nevěděla, že rozdíl mezi šaržemi může být až tak veliký, že by se mohl změnit barevný odstín z teplé do studené barvy. Toto jsou ale podstatné informace, které musí zákazník vědět hned na začátku. Obchodní zástupkyně nám ze skladu přinesla vzorek obkladu (měla ho pro nás připravený), který byl opět světlejší než vystavený na panelu, ale byl v teplém odstínu. Současně nám sdělila, že vzorky na panelu jsou staré 2 roky a nyní již od výrobce dostávají jak uvedla "něco jiného". Předložený vzorek ze skladu v teplém odstínu obchodní zástupkyně zarezervovala na synovo jméno s tím, že reklamaci musí projednat s vedením firmy. Téhož dne 9.11.2016 mně obchodní zástupkyně poslala mail, abych poslala písemnou reklamaci, aby mohli zahájit oficiální reklamační řízení. Reklamaci mailem jsem poslala stejný den - 9.11.2016. Dne 10.11.2016 jsem dostala mail, ve kterém mě asistentka firmy Kerasevis Group a. s. žádala o sdělení čísla dodacího listu a faktury, aby mohli zahájit reklamační řízení. Údaje jsem si vyžádala u stavební firmy a mailem jsem je poslala. Následně přišlo od asistentky vyjádření, že reklamaci může uplatnit pouze kupující a že mám reklamaci uplatnit u stavební firmy, která zboží u Keraservisu Group a. s. objednala. Zde podotýkám, že stavební firma zboží objednala, ale prvotní zarezervování provedl syn. S výběrem obkladů neměla stavební firma nic společného, věděla pouze názvy obkladů a dlažby. Dne 10.11.2016 stavební firma Fronton Plus s. r. o. poslala mailovou reklamaci. Dne 21.11.2016 proběhla schůzka přímo v bytě. Výkonný ředitel Keraservisu Group a. s. mně sdělil, že každá šarže má jiný odstín barvy a že jsme měli zboží reklamovat před pokládkou a pokud stavební firma podepsala dodací list a zboží do určité doby nereklamovala, z jejich strany je vše v pořádku. To, že nás jako zákazníka neinformovali v době rezervace zboží, tak k tomu se vyjadřoval asi v tom smyslu, že je obklad pěkně položený a barevný odstín obkladu je subjektivní vnímání a až tam dáme světla, tak si na jiný barevný odstín zvykneme. Dne 25.11.2016 přišlo mailové zamítnutí reklamace. Obracím se na Vás s dotazem, zda je naše reklamace oprávněná. V případě že ano, tak jak máme postupovat, aby nám Keraservis Group a. s. dodal nové obklady v teplém odstínu a uhradil nám vícenáklady spojené s výměnou obkladů. Z našeho pohledu je jednoznačně vina na straně Keraservisu Group a. s. , protože nám neposkytl pravdivé a úplné informace. Kdybychom věděli, že na skladě je jiná šarže než na panelu v obchodě, tak bychom obklady chtěli vidět. A pokud by to byl teplý odstín, který nám obchodní zástupkyně ukázala dne 9.11.2016 na prodejně, když jsme řešili reklamaci, tak by jej syn určitě vzal, i když byl světlejší než vzorek na panelu v prodejně, měl ale teplý odstín, což bylo pro syna rozhodující. Také nechápeme, že specializovaná prodejna na obklady není schopná dodat do jedné místnosti obklady a dlažbu dle požadavku zákazníka v jednom barevném odstínu, v našem případě v teplém odstínu. Keraservis Group a. s. nám svým chováním způsobil škodu. Do bytu se zatím nelze nastěhovat, protože jsme práce museli s ohledem na reklamaci zastavit, a dál nám vznikají další škody, protože musíme platit náklady spojené s užíváním bytu, ve kterém se nedá bydlet, protože nemůžeme dokončit rekonstrukci. Mockrát děkuji za posouzení našeho případu. S přáním pěkného dne Ivana

ODPOVĚĎ:
I když se ze strany Keraservisu Group a. s. jedná o vadné plnění, mám za to, že zamítnutí reklamace je oprávněné, neboť nemáte právo na dodání nových obkladů, ani na úhradu vícenákladů spojených s výměnou obkladů. Tento požadavek by byl oprávněný, pokud by již nedošlo k položení obkladů.
Dle ust. § 2095 zákona č. 89/2012 Sb. , občanského zákoníku, v platném znění (dále jen "o. z."), platí, že prodávající odevzdá kupujícímu předmět koupě v ujednaném množství, jakosti a provedení. Dle ust. § 2099 o. z. při určení jakosti nebo provedení podle smluveného vzorku nebo předlohy musí věc jakostí nebo provedením odpovídat vzorku nebo předloze.
Dle ust. § 2099 odst. 1 o. z. je pak věc vadná, nemá-li vlastnosti stanovené v § 2095 a 2096. Za vadu se považuje i plnění jiné věci.
Je tedy zřejmé, že Keraservis Group a. s. plnil vadně, když dodal obklady v jiném provedení, než které byly objednány podle vzorku v prodejně.
Na druhou stranu však dle ust. § 2104 kupující (Fronton Plus s. r. o.) věc podle možnosti prohlédne co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na věci a přesvědčí se o jejích vlastnostech a množství. Společnost Fronton tedy měla vady reklamovat před položením obkladů a v tomto případě nelze klást k tíži prodávajícímu, že ke kontrole nedošlo. Byť výběr obkladů provedl syn, kupujícím je společnost Fronton a ta byla povinna zkontrolovat dodané obklady.
Po Keraservis Group a. s. přichází v úvahu pouze požadování slevy z kupní ceny obkladů, neboť dle ust. § 2110 nemůže kupující nemůže odstoupit od smlouvy, ani požadovat dodání nové věci, nemůže-li věc vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel. Položené obklady již zcela jistě nebude možné vrátit ve stavu, v jakém byly dodány.
Dodání nových obkladů, ani úhradu nákladů s výměnou obkladů tedy není možné požadovat. Nárok na slevu musí uplatnit společnost Fronton, která Vám rovněž může udělit plnou moc k uplatnění nároků vůči Keraservis.
Pokud Keraservis odmítne uhradit slevu z kupní ceny, bude jedinou možnou cestou obrátit se s žalobou na soud, kdy by však žalobcem opět musela být společnost Fronton.